大皖新闻讯12岁的女儿充值玩一款热门游戏，一分钟内充值了多个648元。一小时花了6000多元，其父亲杨先生表示夫妻俩一个月可能都赚不到这么多，但因未明确游戏账号，无法申请退款。4月16日，杨先生向记者求助称，账号已找回，但退款无法提交，“客服说我此前申请并退款过一次，就不能再申请了。”
求助
账号已找回，退款被拒
“游戏的账号找回来了，退款却被拒绝了。”杨先生无奈地说，此前，他看到女儿用手机玩游戏时，第一时间卸载了程序，事后看到了扣款记录。他发现，12岁的女儿一小时充值花了6492元，“找回账号花了一段时间。”
谈到退款被拒，杨先生介绍，因此前操作过一次退款，本以为很顺利，但“递交了申请，没有申请成功。”其向记者提供的截图显示确为提交失败:申诉退款金额〉账号充值金额，请重新核对并填写合适的退款金额，如有疑问请联系在线客服。
“输入其他数字也是失败，提交不了。”随后，杨先生拨打游戏客服热线，被告知已申请并退款过一次，此次不能再申请了。
杨先生坦言，女儿玩游戏并充值，作为家长要反思，但作为未成年人，瞒着家长充值，游戏公司理应给予退款。
回应
暂时没有办法提交第二次申诉
游戏是否有相关的规定？接到求助后，大皖新闻记者体验了一次该游戏的退款流程。点击“网易家长关爱平台”，选择“退款申请”，看到退款需知有3条，其中第一条明确“申请退款需监护人发起，且同一家庭无历史退款成功记录。”再点击“已了解清楚，开始退款”后，才可进入退款账号登录、提交退款资料环节。
为何有这样的规定？当日下午，大皖新闻记者以家长身份联系到该游戏关爱热线了解情况。客服表示，如果之前在网易有提交过退款申请并成功的情况，“以家庭为单位，未成年人充值的问题，仅能受理一次，无法进行第二次受理的情况。”其表示，第一次提交退款申请，当时签署的申请书有条例的说明。
客服也回应，首次申请并退款后，对应绑定账号的网易游戏都已经被冻结，如果再次发生充值，可能是小朋友使用他人信息重新注册，家长也要做好监管。“建议和小朋友做好沟通，如果想玩，可以用自己身份信息注册，游戏时间和充值金额都会有限制。”
那杨先生女儿的充值，是否有退回的可能？客服回应，根据杨先生提供的信息，两次充值的扣款方均是通过网易官方渠道，“暂时没有办法提交第二次申诉”。其表示，从充值金额来看，杨先生女儿应是使用了成年人的身份信息注册，“在网易家长关爱平台上有一个管理孩子的功能，可将账号纳入管理。”
观点
确认未成年人充值不受次数影响应予退款
记者注意到，杨先生女儿在该游戏第二次充值后无法申请退款的情况，不是个例。2023年，有媒体报道称，西安10岁男童在该游戏充值9000多元，家长发现后申请退款却不受理，原因即之前申请过一次。
北京盈科（合肥）律师事务所施鑫律师表示，《民法典》规定，八周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。
“一般来说，在没有经过法定代理人同意或者追认的情况下。未成年人使用家长的银行、支付宝等账号进行游戏充值或者打赏的行为，会被认定为超出与未成年人年龄、智力相适宜的程度，相应的充值行为会被认定为无效，网络服务提供者应当返还充值款。”他分析认为，12岁的未成年人在玩游戏时。充值金额高达6492元，显然该行为与其年龄、智力不相适应，因此，在该行为没有经过法定代理人同意追认的情况下，该民事法律行为无效。
“游戏中的装备、虚拟币及服务等虽然是虚拟产品，但在一定条件下可以进行交易，具有交易价值。”因此，充值行为一旦被确认为无效后，玩家需要向游戏公司返还剩余的装备、虚拟币及服务，游戏公司应当向玩家返还充值款。“如果游戏公司提供的服务已经无法返还，有可能涉及折价补偿的问题，导致无法退回全部充值款。至于折价补偿的数额，也需要结合具体的情况和双方有无过错等因素综合认定。”
他告诉记者，不管孩子是第一次充值还是第二次充值，都属于未成年人的行为。“如果孩子的监护人不同意充值，那么充值行为就是无效的，只不过监护人需要对其管束不到位的过错承担一定的责任。”
建议
平台提示或存在争议协商不成可提起诉讼
施律师提到，游戏平台有权制定退款政策，但这些政策必须符合相关法律法规，尤其是关于未成年人消费的规定。
该游戏在退款流程开始前，提示“同一家庭无历史退款成功记录”“已了解清楚，开始退款”，施律师认为此类描述可能存在一定争议。“这一规定可能会造成家庭中的其他成员受到先前退款记录的影响而无法申请退款，可能会对消费者权益造成一定影响。”
对杨先生目前的情况，施律师建议，可以向相关消费者保护机构投诉，寻求帮助和支持，也可以咨询专业律师，以获取详细的法律解释和建议。
“在未成年人玩游戏，发生充值行为后，家长应当收集、固定相关的证据，如充值记录、玩游戏的记录等，证明是未成年人实施了充值行为，与游戏公司进行交涉，协商退费事宜；如协商不成，可以向人民法院提起诉讼合理维权。”
大皖新闻记者赵琳（受访者供图）
