“保证用户的消费体验，改善骑手的派单效率，饿了么发现自己越来越力不从心。”
撰文｜黄小芳
互联网竞争中，老二和老三联手对抗老大是常见的策略。抖音和饿了么的合作，再次证明，商场没有永远的敌人。
最直观的变化是，通过抖音可以在饿了么小程序点外卖。肉眼可见这对双方都有好处：铺垫许久的抖音外卖进展缓慢，饿了么成熟的商家和配送体系，可以弥补新业务的短板，饿了么则可以从抖音那里获得更多的用户。
不过，抖音或许不知道，饿了么正在经历用户信任危机。
「每日优鲜都倒闭了，饿了么不会也危了吧」。连续三次下单都无骑手接单，一位用户在社交平台发出了这样的猜疑。在这篇帖子下面，来自广东、湖南等地的用户也纷纷表示，自己遇到了同样的问题。
近一个月，这样的声音在网络平台层出不穷。有的说，他等了1小时，有的甚至下单两个小时后都无骑手接单。年轻人的生活不能没有外卖，他们几乎没有迟疑，转身投向了另一个外卖平台。一次微小的用户选择就这样完成了。
看似很小的变动却可能是蝴蝶效应的开端。
到家业务的生意模型，平台需要通过骑手去连接商家和用户。当骑手缺失，这个生意飞轮便无法转动。
为什么多地出现没有骑手接单的情况？新莓daybreak先后联系数十名骑手，试图找到答案。
「饿了么派单乱」，这是来自全国各地骑手的共同答案。
骑手口中的派单乱主要指派单不顺路，绕路现象频繁。这会直接影响骑手的派送效率，如果超时则面临投诉和罚款，影响他们的收入和生计。最终降低他们在饿了么接单的意愿。
过去几年，背靠阿里的饿了么一直在做用户补贴，近期更是推出了免单活动。但到家业务的核心，还是配送。
从这个角度来讲，平台不光得提高用户的消费体验，更需要提高骑手的派送体验。这对科技手段丰富的互联网来说，似乎并不难，更是理所当然。饿了么却发现，自己越来越力不从心。
骑手的选择
外卖配送员分专送和众包。前者是专门服务于一个平台，后者则全网络订单都可以承接。
李维是一名众包骑手，他已经送外卖一年多。他告诉新莓daybreak，很多众包骑手都是注册两个账号，但他主要还是跑美团，有活动时才跑蜂鸟。
所谓活动便是饿了么在节假日期间推出的骑手激励政策。比如七夕那天，累计完成50个有效单，骑手可获得除配送费外的230元红包奖励。
李维平时不喜欢用饿了么，因为他觉得平台派单千奇百怪。「跑美团的订单基本是顺路的，但饿了么就是一个订单往东，下一个订单往西。」而且他跑饿了么的时候也不会停止接美团的单，因为美团才是「大本营」，他想通过刷单来获取系统更多的派单量。
和李维一样，骑手白远也是蜂鸟有活动时才接单，给出的理由也是派单太乱了。而且白远跟我们特别强调，这种情况不是偶然的，每次使用蜂鸟APP接单都会遇到乱派单的情况。
他很无奈地说道，「明明我设定的就是那几百米内取餐。它还是把我派到两公里以外，有时候两个单捆绑在一起，我没注意就接了，但这两个根本不顺路，转单也转不出去，就会超时」。他的等级成长分都被扣没了。
为了验证饿了么是否真的存在派单乱的情况，新莓daybreak先后交叉求证了武汉、上海、广州等地的骑手。他们均给予了肯定的答案：饿了么的确存在派单混乱的情况。
武汉骑手宏宇也表示，他跑饿了么已经3年，接到的单都很乱，「我之前也和同事讨论过，大家都说送久了，美团的派单基本就固定在你常送的那几块。时间久了，商家也都认识，取餐也会更方便。」
白远补充说，美团也存在乱派单的情况，但数量没有饿了么那么多，很多时候还是比较顺畅的。除此之外，不少骑手还表示，饿了么所预留的配送时间也比较短。「饿了么的起始时间就会比美团少个几分钟，反正我感觉比较容易超时。」
新莓daybreak下单时也发现，同一家店铺，同一个时间下单，饿了么的最迟送达时间比美团少4分钟。
而超时则让骑手面临扣钱处罚，对他们来说，收入的减少是不能承受之重。
针对众包骑手，目前饿了么的规定是，超时小于5分钟，配送费会被扣除10%。超时20分钟及以上，则会扣除本单配送费的70%。相比之下，美团的超时处罚则更严重，即使超时1分钟也会扣除配送费的40%，超时18分钟及以上，则扣除配送收入的70%。
但因为饿了么派单乱且配送时间短，虽然美团处罚更重，不少骑手们还是更愿意选择美团。毕竟不被处罚才能实现单位时间内的效益最大化。
这其实是一个连锁反应：因为乱派单，导致骑手因超时扣钱。而扣钱则会让骑手收入减少，进而选择竞对平台。骑手的缺失则直接影响用户体验，当送餐总是超时甚至没有骑手接单时，用户自然也会选择别的平台。
对平台来说，没有更多的订单场景和数据，整个平台的算法就无法优化，很难做到顺路派单，另一方面，当平台订单量的下降甚至无单可派又会加剧骑手的逃离。
骑手们的选择直接影响了两个平台骑手端的数据。据Questmobile、东吴证券的数据显示，截至2022年3月。阿里旗下的蜂鸟众包APP的MAU约150万，而美团众包APP的MAU则超过300万，约是蜂鸟众包的2倍。
图说：主要配送平台骑手端MAU对比（万人）
值得一提的是，当有竞争对手存在，一个微小的差异就会带来根本的变化。
除了派单混乱，还有别的原因让你放弃饿了么吗？面对提问，李维的回复是，主要因为这个问题，「再说美团的订单已经够用，就没想着再跑一个平台。」
作为众包骑手，他目前一天就接20多单，每个月工资6000左右，在三四线城市，这个收入水平令他满意。
除此之外，多位体验过两个平台的骑手还跟我们讲了一个细节：美团对新人骑手更友好。因为送餐时间更充裕，并且有三次违规消除卡。
饿了么的流量困境
宏宇前后做了5年的骑手，三年饿了么专送，两年美团众包。如果有新人想去送外卖，他都不建议对方跑饿了么。理由也简单，因为身边的人都在用美团。他的直觉是，美团的订单量更多。
李维也有同样的感觉，「饿了么的抢单大厅划几下就没了。」
他们的直觉或许是对的，饿了么掉队是行业共识，只是实际情况可能更不乐观。二者的差距比想象中更大。
据 Trustdata、浙商证券报告显示，今年4月，美团外卖月活为 2460万，断层第一，饿了么虽然排名第二，但月活只有842万，约是美团的三分之一。
饿了么月活的下降也被直接体现到阿里的财报里。
阿里最新财报显示，截至2022年6月，本地生活服务整体订单同比减少5%，阿里给出的原因是受疫情影响。这显然缺乏说服力，因为美团2022Q1财报给出的数据是，外卖订单量同比增长15.8%。
为了增加用户留存和消费，饿了么不得不砸钱买流量。
从6月21日起，饿了么开始推各种免单活动。用户按要求去饿了么APP下单或者投票，就有机会获得免单。截至8月14日，饿了么举办了两次城市免单，七期「猜答案免单」。目前，该活动仍在继续，没有终止的迹象。
免单活动看似更有话题性，但本质依然是用补贴换流量。
早在2018年4月，阿里刚收购饿了时，就曾发动「夏季战役」，当时的饿了么CEO王磊表示，要用30亿的投入，夺得50%的市场份额。只是补贴没有达到预想的结果，二者的差距反而越来越大。
据晚点LatePost报道，2020年5月，耗费了大量的钱和资源的阿里开始反思，不再争夺把市场份额放在首位，表示年内要关注自身，修炼内功。同时，将饿了么的组织架构调回被阿里收购前的体系。
但饿了么并没能摆脱路径依赖。
距离反思不到3个月，饿了么「百亿补贴」计划就在北京、上海等24个城市上线，彼时饿了么还表示，「百亿补贴」将成为常态化补贴行动。
对于阿里补贴打法，2019年5月，美团的王兴曾在财报会议上犀利的表示，自己并不担心，因为该方式不可持续，且方向是也是错误的。「一旦这些市场活动结束，订单就会消失。那些居住在低线城市，对价格比较敏感的用户会花更多时间在家做饭，我们认为向消费者和商家提供高质量的服务，和保持高的运营效率才是保持市场领先的正确做法。」
宏宇也告诉新莓daybreak，平台的补贴并没有那么有效，活动期间订单量确实会增加，活动结束就会下降到平时水平。
他透露，和美团竞争最激烈的时候，每次开早会或周会时，站长都会给他们打鸡血，「我们服务各方面要做的比美团好，把他们比下去，让顾客尽量都在我们上面下单。」
虽然每天都会听到这些话，但宏宇对此几乎无动于衷，他的内心OS是，「我就算真的去拼、去竞争，还是那点工资，也不会发生什么变化。」
除了补贴，饿了么还将希望寄托于非餐配送，试图在供给端迎合用户。
2020年7月，饿了么宣布将从餐饮外卖平台升级为即时需求的生活服务平台。鲜奶、玩具、书籍等都可以配送。这意味着饿了么不甘心只做外卖配送，也要送万物。
但他们内部知道，这不是一蹴而就的事情，仅仅从培养用户心智和供应链建设两个角度讲，就要走漫长的道路。
和抖音的合作，依然是饿了么解决流量困境的一次探索。毕竟美团已在去年12月绑定快手。在官宣中，饿了么特意强调为6亿抖音日活用户提供服务。但抖音能给饿了么带来多大的能量，依然要打个问号。
抖音自身也在构建本地生活的消费场景。新莓daybreak之前和多个商家交流时，他们对于在抖音开店的兴趣并不大，除了拍视频门槛太高，就是现在的渠道已经够用，多开一个账号多一份麻烦。用户也没有建立起习惯，通过抖音点外卖。
不过对饿了么而言，和抖音合作，依然是目前最好的选择。
（应采访对象要求，文中李维、白远、宏宇均为化名）
